随着科学（xué）技术的进步（bù），产品技术越来（lái）越复杂，消费者对企（qǐ）业（yè）的依赖性越（yuè）来越大。他们购买产品时．不仅（jǐn）购（gòu）买产品本身，而（ér）且希望在购买产品（pǐn）后（hòu），得（dé）到可靠而周到的服务。企业的质量保证、服务（wù）承诺、服务态度和服务（wù）效（xiào）率（lǜ），已成（chéng）为消费者判定产品质（zhì）量，决定购买与否的一（yī）个重要条件。对（duì）于生产各（gè）种设备和（hé）耐用消费品的企业，做好产品（pǐn）服务工（gōng）作显得尤为（wéi）重要（yào），可以提高企业的竞争（zhēng）能（néng）力（lì），赢得（dé）重（chóng）复（fù）购买的（de）机会（huì）。


服务（wù）特点

1.形态的（de）无形性
    服务是不（bú）可（kě）感知（zhī）的（de），无形、无声、无味，在（zài）购买以（yǐ）前是看不见也（yě）摸不着的，它只能（néng）被（bèi）消费而（ér）不能被占有（yǒu）。因此（cǐ），企业要善于宣传（chuán）其所提供服（fú）务的价值，以感染（rǎn）、吸引顾客，还可通过（guò）化（huà）无形为有形，使无形的服务通过有形的证据表现（xiàn）出来。

2.不可（kě）存储性
    服务的价值只存（cún）在于服务进（jìn）行之中，不（bú）能（néng）储存以供今后销售（shòu）和使用（yòng）。所以（yǐ），企业在提供（gòng）服务的过程中，要始终与顾客保持紧密的联系，按照顾客（kè）的要求提供服务项目，并及（jí）时了解顾客对（duì）服务（wù）的（de）意见和建议，按需提供，及（jí）时消（xiāo）费。

3.产（chǎn）销的同时性
    由于服务的不可存储性，所以服务的生产和消费一般是同时进行、不可分（fèn）离的。如果服务是由（yóu）人提供的，那么（me）提供服务者也（yě）成为服务（wù）的（de）组成部分。有时提（tí）供服务还需要（yào）被服务者在场（chǎng），如（rú）指（zhǐ）导顾客使用、维护产品等。

4.质量（liàng）的波动性

    服务质量（liàng）是由人来控制的，而（ér）人的素质又是干差万（wàn）别（bié）的。所（suǒ）以，服务质量取决于（yú）由谁来提供服务（wù），在何时何地提供服务及谁享受服务，服务质量会因人、因时（shí）、因地而存在差（chà）异。
因此，企（qǐ）业应（yīng）挑选和培训好（hǎo）的服务人（rén）员，尽量（liàng）减（jiǎn）少服务的质量（liàng）波动；规范服务（wù）程序和（hé）服（fú）务方（fāng）式（shì），向服务的标准化靠（kào）拢：加强与顾客的沟通，提倡顾（gù）客积极参与（yǔ）服（fú）务过（guò）程，借以稳定和提高（gāo）服务质量水平。